5 фраз, которые нельзя писать в ответ на отзыв
Ответ на отзыв — это не про автора. Это про всех, кто читает отзывы и выбирает между вами и конкурентом. Одна неудачная фраза может стоить вам нескольких клиентов. Разберём самые опасные формулировки.
Фраза 1: «Спасибо за отзыв, мы обязательно разберёмся»
Почему это плохо: это шаблон. Такие ответы выглядят как автоответчик. Особенно если они одинаковые под всеми негативными комментариями.
Что читает клиент: «Им всё равно. Они просто отписались, чтобы закрыть вопрос».
Как правильно: назовите конкретную проблему и что вы с ней сделаете. Например: «Извините, что вам пришлось ждать 40 минут — это недопустимо. Мы уже провели беседу с командой и усилили контроль за скоростью обслуживания».
Фраза 2: «Приносим извинения за возможные неудобства»
Почему это плохо: слово «возможные» убивает весь смысл извинения. Оно звучит так, будто вы сомневаетесь, что клиенту было неудобно.
Что читает клиент: «Они не признают проблему. Просто отписываются формально».
Как правильно: извиняйтесь за конкретный факт: «Извините, что товар пришёл с браком», «Извините, что вам не перезвонили».
Фраза 3: «Вы сами не прочитали условия»
Почему это плохо: это перекладывание вины на клиента. Даже если формально вы правы, публично это выглядит агрессивно.
Что читает клиент: «Здесь не любят клиентов. Если что-то пойдёт не так — меня обвинят».
Как правильно: если клиент действительно не разобрался в условиях, объясните мягко: «Понимаем, что условия могли быть непонятны. Давайте разберёмся вместе — напишите нам, и мы поможем решить вопрос».
Фраза 4: «Это единичный случай, у нас такого не бывает»
Почему это плохо: вы обесцениваете опыт клиента. Для него это не «единичный случай» — это его реальный негативный опыт.
Что читает клиент: «Они не верят мне. И не собираются ничего исправлять».
Как правильно: признайте, что ситуация имела место, и покажите, что вы работаете над этим: «Нам жаль, что так произошло. Мы уже разобрались в ситуации и приняли меры, чтобы это не повторилось».
Фраза 5: «Обращайтесь в поддержку, мы вам поможем»
Почему это плохо: если это единственная фраза в ответе, она выглядит как отписка. Клиент уже обратился — своим отзывом. А вы отправляете его куда-то ещё.
Что читает клиент: «Они просто хотят убрать проблему из публичного поля».
Как правильно: если нужно перевести диалог в личку, сделайте это после того, как признали проблему и предложили решение. Например: «Мы уже вернули средства за заказ. Если остались вопросы — напишите нам, поможем».
Ещё три фразы, которых стоит избегать
- «Мы обязательно учтём ваше мнение». Звучит как канцелярит. Лучше: «Мы уже внесли изменения в работу».
- «Спасибо, что вы с нами». Неуместно в ответе на негатив. Клиент как раз говорит, что не хочет быть с вами.
- «Мы работаем для вас». Слишком общо. Лучше показать конкретное действие.
Как написать правильный ответ
Вот простая формула, которая работает почти в любой ситуации:
- Поблагодарите за обратную связь. «Спасибо, что нашли время написать».
- Извинитесь за конкретную проблему. «Извините, что вам пришлось ждать».
- Признайте факт. «Это не тот уровень сервиса, который мы хотим давать».
- Скажите, что сделали. «Провели беседу с командой, усилили контроль».
- Предложите решение. «Будем рады, если дадите нам второй шанс».
Пять шагов, 4–5 предложений. Никаких шаблонов, никаких оправданий, никаких споров.
Главное правило
Прежде чем публиковать ответ, задайте себе вопрос: «Что подумает обо мне новый клиент, который читает этот ответ?»
Если ответ вызывает доверие — вы всё сделали правильно. Если сомнение — перепишите. Одна фраза может стоить вам клиента. А один правильный ответ — привлечь несколько новых.
Не уверены, что пишете правильные ответы?
OtvetNaOtziv генерирует профессиональные ответы за 30 секунд. Первые 3 ответа бесплатно.